為了提高網站營銷效果，客服工具幾乎是所有面向推廣的網站上，所必備的工具。客服工具有很多樣式，諸如基于B/S形式的百度商橋，樂語、53客服等，還有基于客戶端形式的營銷QQ或者普通的QQ等等不一而足。種類繁多的客服工具，歸納總結起來無外乎三種功能，一是在線聊天進行即時溝通，這也是客服工具的本質屬性和基本功能。二是在線留言表單工具，因為人工客服不可能24小時在線，用戶非工作時間提交的需求等，多半通過表單形式發(fā)送至郵箱或者客服系統(tǒng)。三是新近興起的人工智能客服，比如阿里系下面的公司，其多采用都是基于龐大客服語義庫的人工智能客服系統(tǒng)。人工智能客服雖然目前被應用的場景不多，但應該是未來發(fā)展的趨勢。工具只有善加利用，才能發(fā)揮其價值，網站的在線客服系統(tǒng)也是一樣，而換位思考，充分考慮用戶所需就必不可少。
毋需拘泥客服工具表現(xiàn)形式
提及網站客服，傳統(tǒng)的直覺多半是在線溝通工具。其實正如上文所言，客服工具本身具有多樣性，而在線即時溝通只是其中一種類型而已。很多公司在使用客服工具的時候，只是簡單的通過js代碼遠程調用至自己網站。這樣做雖然簡單高效，但有時并不能真正滿足用戶需求，給用戶帶來的體驗感受也不好。首先客服工具的設計應該足夠個性，最起碼要區(qū)別于網頁本身，但是風格又要融合在網站設計里面，讓用戶瀏覽網站時可以快速發(fā)現(xiàn)客服所在。其次客服工具的大小、位置等也非常講究，其一切目的就是讓用真正需要咨詢了解的時候，可以很方便的進行?，F(xiàn)在多數客服工具都有主動發(fā)起對話功能，切記用戶體驗感受第一，主動對話需要把握時機，而且不應過于頻繁以免給用戶帶來騷擾。
響應用戶需求做到快速互動
從事網絡推廣的人都會對網站流量數據進行分析，只要積累到一定數據的流量，然后綜合分析下就會發(fā)現(xiàn)，用戶在網站頁面上停留的時間其實很多。一般的頁面只有十幾秒到幾十秒之間，如何在短短的幾十秒抓住客戶非常關鍵。為了提高用戶體驗，筆者也經常瀏覽一些公司網站，并嘗試通過客服工具與客服進行溝通，就發(fā)現(xiàn)一些公司的客服人員響應式速度真的有些慢。試想下，如果一個詢問發(fā)出幾分鐘后仍舊得不到回答，誰還有耐心繼續(xù)等待呢?對于一個相同的業(yè)務，用戶關注的問題基本相似，客服人員可以把常見問題羅列整理。這樣用戶在線溝通發(fā)問的時候，就可以做到復制粘貼(有些客服工具有常用短語，點擊后就可以直接發(fā)送)然后發(fā)送給客戶。如此一來，高效干脆的溝通方式，自然可以提供用戶對網站及公司的印象分。
避免陷入人工智能客服陷阱
人工智能客服系統(tǒng)在前些年還是陌生詞匯，但是現(xiàn)在已經逐漸變成現(xiàn)實，而且市面上也有很多公司將此開發(fā)成產品對外銷售。其實阿里系下面的很多公司，其客服系統(tǒng)就是基于數據和語義分析的客服系統(tǒng)。就在10月份召開的云棲大會上，阿里也曾表態(tài)其智能客服系統(tǒng)日均接待數百萬人，真正需要人工接入的咨詢不足3%，毋庸置疑的人工智能客服是未來客服工具的主流。但是我們總要面向現(xiàn)實，至少目前并不是所有的行業(yè)都適合人工智能客服系統(tǒng)，其發(fā)展完善和自己公司所需的客服語義庫有一個累積過程。而且很多中小型公司，一天的網站咨詢量只有幾十個，一個專職的客服足以應付，人工智能客服暫時還么有發(fā)揮展示的機會。
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